Quando um problema acontece em uma franquia, com quem o consumidor espera contar: com o franqueado ou com o franqueador?

O que a maioria dos clientes espera é uma resposta ágil, coordenada e eficiente. Muitos consumidores, inclusive, demonstram preferência por um atendimento conjunto, no qual a rede atue de forma integrada, sem transferências de responsabilidade entre as partes. Essa cooperação é fundamental para preservar a credibilidade da marca e garantir uma boa experiência ao cliente.

Para isso, franqueadores e franqueados precisam manter uma atuação alinhada também no atendimento ao consumidor. É essa postura colaborativa que permite uma comunicação mais clara, transparente e eficiente. O cliente valoriza marcas que escutam, acolhem e resolvem, e isso se constrói com processos bem definidos, canais integrados e uma real disposição para solucionar conflitos.

Plataformas como o Reclame Aqui se tornaram espaços importantes de escuta e reputação. O que antes era só uma reclamação pontual, hoje é público, visível e impacta diretamente a imagem da marca. Ter presença ativa nesses canais, responder de forma empática e, principalmente, evitar que os problemas se repitam é parte essencial da estratégia de atendimento nas redes de franquia.